За болниците да имаат лојални пациенти, треба да им понудат холистички пристап и емпатичен однос во лекувањето
„За да ја добијат довербата на пациентите, денешните болници мора да имаат холистички пристап во лекувањето на пациентите, да покажат многу грижа, емпатија и разбирање во комуниакцијата со нив. Комуникацијата со пациентите не започнува со прегледот кај докторот, туку многу порано и продолжува по заминувањето на пациентот од болницата. Ако болниците успеат кај пациентите да создадат „чувство на луксуз“ (посебност во грижата), ќе ја имаат нивната доверба и препорака“ – вели Весна Чадо.
Д-р Весна Чадо повеќе од десетина години се занимава со здравствен менаџмент во првата приватна очна болница во Република Северна Македонија - Систина Офталмологија. Добитник е на престижната награда, што ја доделува Националниот Совет и Интернационалниот Универзитет на Монако, за најдобро академско истражување применливо во здравствената менаџерска пракса. Нејзините трудови се објавуваат во меѓународни научни списанија, а таа редовно учествува на конференции посветени на подобрувањето на квалитетот на здравствената грижа.
Директен повод за разговор со Весна Чадо беше новоформираната PLX Академија, прва од тој вид во Европа. Академијата има информативен и едукативен карактер и е наменета за сите кои работат во здравствените системи: менаџери, доктори, студенти, медицински персонал, администратиција, како и за останатите кои директно или индиректно го креираат искуството на пациентите.
Во вашите истражувања зборувате за „искуството на пациентите“ или Patient Experience. Kaжете ни како се создава тоа?
Patient Experience или искуството на пациентот се создава како резултат на односите и доживувањата на пациентот за време на различните интеракции што тој ги има во здравствената институција, додека трае неговото лекување, пред и потоа. Научните истражувања и медицинската практика потврдуваат дека позитивното или негативното искуство на пациентот, кое не секогаш зависи само од успехот на медицинската интервенција, директно влијае на неговата одлука да дојде повторно или да замине во друга болница. За светските лидери во здравството, како што се Cleveland Clinic и Mayo Clinic, позитивните искуства на пациентите се стратешка цел на работењето и основа за долгорочен раст и развој. Во Систина Офталмологија, филозофијата „пациентот во фокусот“ ја применуваме од самите почетоци на работењето и ја спроведуваме преку Канцеларијата за искуства на пациенти, прва од таков вид во Европа.
Во Монако, наградена е вашата докторска дисертација на тема „Како пациентите го доживуваат луксузот во здравството ?“ Како дојдовте до идејата за вакво истражување?
Во секојдневната работа и комуникацијасо пациентите и со медицинскиот персонал во мојата болница, забележав дека традиционалниот модел, кој е најчесто во праксата дури и на луксузните болници, веќе не им е добар на пациентите и тие стануваат сѐ понезадоволни. Денешните пациенти се многу поинформирани и со поголеми очекувања. Во традиционалниот модел, докторот и пациентот, на некој начин, се во улога на подреден и надреден. Пациентот ги слуша советите на докторот „кој знае сѐ“, а самиот неможе да учествува во процесот на лекувањето. Поради тоа се обидов одговорот да го најдам во науката, истражувајќи ја перспективата на пациентот.
Затоа и го креирав Patient Luxury Experiences или PLX моделот, кој доби академска верификација. Тој претставува интегриран пристап во организацијата на сите сегменти од работата на болниците, со посебен акцентот на комуникацијата со пациентите, од сите аспекти и канали. Денешните пациенти сметаат дека пријатната атмосфера, експертизата на докторите, современтата технологија и дигиталната комуникација во модерните и луксузни болници, се очекуван стандард. Но, ако не ги почувствуваат „моментите на грижа“ во комуникацијата, тие нема да бидат задоволни. Дури и при успешна медицинска интервенција, ако нема хуман и емпатичен однос од страна на докторот и на персоналот, пациентот може да биде незадоволен и да не дојде во истата болница повторно. Токму тоа се принципите, заради кои светскиот лидер во здравството Cleveland Clinic, одлучи задоволството на пациентите да го постави како своја стратешка цел. Нашата пракса, во изминатите години, исто така ја потврди важноста на овој факт.
Пациентите се чувсвуваат посебно или „луксузно“, кога покрај очекуваните стандарди во болницата, секоја поединечна комуникација со болницата им создава позитивно искуство. Кога велам поединечна комуникација, мислам на препораката што ја слушнал, начинот на кој што од болницата му одговориле на телефонскиот повик, на тоа како е примен, како се чувствувал за време на прегледот и кога му биле соопштени резултатите, како се однесувале вработените што ги среќавал по ходниците на болницата, како ќе се однесува докторот откако лекувањето ќе заврши, информациите што пациентот ќе ги добие од социјалните мрежи, итн. Сите вработени во болниците, од прв до последен, се важни во остварувањето на позитивната комуникација со пациентот, односно во креирањето на неговото посебно искуство или luxury experience. Тие треба да бидат меѓусебно координирани за пациентот да се чувствува удобно и безбедно .
Наградата што ја добив во Монако, всушност е академска верификација на секојдневната работа на Систина Офталмологија.
Зошто ја формиравте PLX Академијата?
Главна цел на PLX Академијата е да ја крене свеста за искуствата на пациентите и преку обуки на медицинскиот и административниот кадар во здравството, да овозможи подобра комуникација со пациентите и поквалитетна медицинска грижа. Информативната платформа на Академијата е бесплатна, а базирана е на научни истражувања и на најдобри практики од областа на здравствениот менаџмент. Таму објавуваме и разговори со познати доктори и успешни личности, кои говорат за нивните искуства како пациенти и за тоа што го доживуваат како „лускуз“ во медицинската грижа. Интересен е податокот, дека независно дали на почетокот или на крајот на создавањето на искуството, сите очекуваме човечност и емпатија од страна на персоналот во болниците.
Медицинските лица и сите кои работат со пациентите во голема мера се свесни за потребата од разбирање и сочувствување со пациентите. Многу од нив извонредно комуницираат со пациентите, но професијата е стресна а докторите имедицинскиот персонал се исцрпуваат од многу работа. Исто така, пациентите знаат да бидат „незгодни“ па тоа дополнително ја отежнува позитивната комуникација. Затоа е многу важно, да се потсетува на потребата од континуирано усовршување од повеќе аспекти во комуникацијата.
PLX Академијаoвозможува и консултантски услуги за успешно менаџирање на болниците врз основа на искуствата и потребите на пациентите.Но, одржливиот раст и развој на болниците е невозможен, ако медицинските лица не се грижат за сопственото ментално и физичко здравје, за кариерниот и професионалниот развој. Затоа, во рамките на PLX Академија, направивме специјална wellbeing програма наменета за професионалците во здравството, но и за сите останати кои сакаат да ја подобрат својата ментална и физичка благостојба.
Мотото на PLX Академија е познатата изјава на Maya Angelou: „Луѓето ќе заборават што сте рекле или направиле, но нема да заборават како се чувствувале заради вас“.
Годинава, учествувавте на 4тиот „International Patient Experience Symposium“ во Абу Даби, што се одржа во организација на Cleveland Clinic Abu Dhabi & BII World. Какво е вашето искуство од таму?
Многу позитивно. Таму присуствуваа најголемите светски лидери во здравството и дискутиравме за начините на кои што може да се подобрат искуствата на пациентите, во услови на забрзана дигитализација. Иднината на здравствената грижа е сите новитети во здравството да се адаптираат и фокусираат повторно на искуството на пациентите. Медицинскиот директор и директорката на Канцаларијата за пациенти
(PX Department )на Cleveland Clinic во Абу Даби, PiergiorgioNeri иMaazza Al Magthob, беа домаќини на симпозиумот. Тие се дел од највисокото раководство на Cleveland Clinic и активноучествуваатвоподготовкатанаразвојната стратегија на болницата чија филозофијата е „пациентот е на првото место“. Во Абу Даби ја посетив и болницата која што има партнерски однос со Mayo Clinic – SSMC и нивната Канцеларија за искуство на пациентите и разговаравме за начините на кои што во иднина може да соработуваме.
Како беше искуството на Систина Офталмологија со пациентите за време на Ковид кризата?
Нашата болница успеа брзо да се реструктуира уште на почетокот на кризата, во февруари 2020 година и да им излезе во пресрет на сите пациенти на кои што им беше потребна. Истовремено, успеавме да направиме вработените да се чувствуваат безбедно и да бидат задоволни. Следејќи ја состојбата со кризата, спроведовме програма за грижа на пациените, како и многу хуманитарни акции, за да им помогнеме на ранливите категории на граѓани во нашата земја. Довербата што ни ја дадоа пациентите е најголемата награда за нашето работење. Реномираниот американски Берил Институт во својот Patient Experience Journal, ја објави мојата студија за најдобрите практики на Систина Офталмологија за време на пандмијата.
Дали ќе продолжите со научно истражувачка работа?
Да, би сакала. На глобално ниво, работите се случуваат многу брзо. Брзо и се менуваат. Затоа, мислам дека е важно од близу да се следат промените и брзо да се прилагодуваме на нив. Среќна сум што имав можност менаџерското искуство да го поврзам со академските истражувања, зошто верувам дека знаењето е моќ и предуслов за успех. Во нив пишувамза очекуваните трендови во развој на болниците, за тоа какодовербата влијае на успешното менаџирање со болниците во услови на дигитализација и пандемија, како комуникациските вештини придонесуваат во креирањето на позитивни искуства на пациентите и сл. Дел од моите трудови се објавениво Journal Business Research,во Journal of Patient Experience, а последниот труд е објавен во IJQHC Communication на Oxford University Press.
